Gogoro App 軟硬體優化
為Gogoro App 優化既有功能流程的痛點，同時尋找可以開發潛在客群的設計機會點
＃Redesign 設計建議提案
＃為期4個月
＃User Research/ UI Design
專案介紹
以Redesign Gogoro App與優化硬體設備為目標，透過訪談、親合圖、競品分析、Persona分析、易用性測試等多種設計方法深入了解用戶日常流程體驗下的共同需求，並在聚焦核心的設計問題點後提案給Gogoro，以利後產品發掘具商機效益的設計機會點，甚至拓展客群吸引潛在客戶。
｜核心目標
1. 了解Gogoro車主在維修保養、換電服務、 使用App上的態度與行為，並針對Gogoro 軟硬體服務進行優化
2. 開發可接觸潛在客群（一般機車用戶）於軟硬體新服務的設計機會點
｜團隊組成
PM Leader、4位UX researcher
｜專案流程
｜我的角色
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負責 UX research與UI redesign的角色，並參與上述每個專案流程的研究
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透過統計數據分析的能力驗證前期質化結果(訪談、競品分析..)是符合市場多數用戶的需求
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每個月與Gogoro PM進行對接，銜接於每個階段的專案成果
專案過程與研究成果
訪談結果
深入了解目前市場的核心問題點解決既有車主於騎乘體驗與使用app上的痛點與需求，同時企圖於這次的訪談招攬有使用過gogoro(或goshare)的油車車主，將其需求視為開發潛在客戶的設計機會點並藉此建議gogoro開發新的服務項目。
多數「gogoro車主」會針對日常的換電與維修體驗說明於使用App過程中遇到的流程問題，以及期望gogoro可以改善的服務項目。
多數「油車車主」會針對資費評估與換電等過去經驗提出不買gogoro的原因，同時也會表述自己對於產品的期待
線上實驗
針對訪談收斂的服務面向進行線上實驗的驗證，像是多數用戶提到在App中遇到於換電與維修流程上的問題，團隊當時就是以線上實驗法的方式驗證其他用戶是否也無法理解介面要傳達給使用者的意思，不過這邊值得注意的是，當時受試者的條件是以「沒有用過gogoro app的User」去做線上實驗，主要就是想以他們的直覺性判斷檢視介面流程是否直觀且易用。
線上實驗流程：
而在於任務的設計上我們會觀察用戶是否都有做到任務中的關鍵行為以及其在任務上花的時間，藉此去評斷介面是否能幫助用戶們於日常的換電與維修上及時地達到目標。
結果
收斂
藉由訪談與線上實驗法收斂多數Gogoro用戶於不同服務面向(軟體、硬體與其他服務)的需求與痛點，企圖藉此聚攏要優化的核心問題點，同時尋求可開發新服務的設計機會點。
軟體
維修保養的主要問題：APP流程易用性低
Gogoro app 於預約維修保養流程的操作易用性低，用戶無法直覺判斷介面要傳達的功能意義，導致維修流程時間成本提高。
維修保養的State machine Flow
問題 1.
問題 2.
問題 3.
01.
用戶反饋的問題內容
在一開始的服務篩選條件裡只有地理上的相對位置，一定要點選「進階查詢」才會有日期區段的選項出現，用戶不易直覺判斷「進階查詢」內的篩選功能。- U01/U04
U01- 我不是很理解為什麼維修流程的篩選條件要做的那麼複雜。
U04 -其實我通常在預約維修流程所花的時間是最多的，因為常常不大懂裡面的資訊架構到底怎麼設計的，像是維修預約明明時間是最重要的，但系統篩選時間的功能藏的很裡面。
02.
用戶反饋的問題內容
在選擇其他分店的同時卻看不到距離目前位置多遠，也不知道要騎乘多久才能到目的地，流程上要跳轉到Google地圖頁面才會了解實際距離。- U03/U07/U08
U03 - 在選擇其他分店的同時卻看不到距離多遠，要跳轉到Google地圖頁面才會知道。
U07 - 排序不是按照最近的排，而是按照時間排是好的，但是建議可以加上距離現在位置幾公里。
U08 - App 沒辦法判斷要花多久時間到維修站，目前以開車經驗怎麼判斷機車要騎多久，希望能在站點的選單加註距離自己幾公里，或是直接建議「此地點離你最近，推薦前往」。
03.
用戶反饋的問題內容
系統開放用戶複選門市查看自己可以預約的時間，但不懂為何系統機制限制最多只能選三個門市查看，導致用戶只能分批查看不同門市可預約的時間。 U02/U10
U02 - 系統是不是不能一次開放很多門市給我們選？是因為怕資訊量太多嗎？可是我覺得多個門市一次看比較方便耶。
U10 - 每次要預約門市的時間都很難預約，有時候在選門市的時候只能一次三個去選，但很多時候開放的時段我又都不行，這樣來回選來選去其實蠻麻煩的。
選滿三個門市後
其他選項會直接反灰
換電服務的主要問題: UI的視覺傳達意義不明
車主於換電服務上無法在第一時間理解介面於UI上要傳達給用戶的意思，
因而在換電的使用流程上出現斷點。
用戶反饋的問題內容
前期使用Gogoro App的車主不是很理解每個icon代表的意思，會需要跳轉到其他頁面查詢，在來回查找的路徑繁瑣耗時，也無法及時達到換電的目標。-U01 /U04/U05/U09
U01 - “無法理解換電站顏色與形狀顯示的意義，導致不敢嘗試綠點之外的功能”
U04 - 不確定自己的理解是不是正確的
U05 - 不確定是gogoro的站點還是地圖上其他標示
U09- 聽到題目才猜測跟換電有關，綠色覺得是可以點的，但有點害怕點錯
01.
02.
用戶反饋的問題內容
在於找最近的換電站來說，用戶無法從既有的介面知道哪一個才是離他最近的換電站，圖面上雖然有距離，但可能在實際在於數量的考量上或者過於密集的icon中用戶無法判別哪個才是數量最多而且最近的換電站，甚至可能點來點去還會忘記曾經點過的換電站有哪些。-U05 /U07/U11
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U05 - 預期放大之後會顯示更多詳細資訊，比如說明文字、站點名稱或街景模式等等，如果是附近居民也許不用導航就找的到。
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U07 - 害怕點錯，如果能直接跳出推薦附近的換電站會比較好。
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U11- 希望能推薦最佳路線：告訴我哪邊比較好走，會比較方便
硬體與其他服務
其中在資費與維修的服務項目是最多用戶反應的問題，甚至會因為無法負擔gogoro這兩項服務的花費而選擇不騎乘gogoro，所以勢必在這兩個面向要去做調整。而其餘服務項目主要圍繞在用戶對於硬體的期待，期望能將日常於硬體騎乘不便的痛點藉此提出並加以優化。
優化排序
服務項目優化的順序排列- 問卷調查後的數據統計分析
在產品短中長期的優化順序上，當時是以訪談收斂的insight透過問卷調查詢問400位用戶在騎乘gogoro時於保養、app介面呈現與換電服務的滿意度，藉此深入了解用戶使用細部功能時是否有遇到共同問題，並針對滿意度低且高相關影響整體客戶對於品牌的滿意度的服務項目建議gogoro優先地去做優化。
皮爾森相關分析一覽表（SPSS Statistics，N＝402）
高度正相關 服務項目滿意度與整體品牌滿意度
排序一 換電服務
排序二 維修保養服務
高度正相關 服務項目滿意度
中度正相關 服務項目滿意度
排序三 App介面架構與互動
換電服務有用性的問項題目：
設計建議
於研究結果的設計建議會根據上述問卷調查的結果依序呈現應優化的問題與redesign後的理想化介面。
首要優先服務項目：換電服務
優化方向：
在App裡面內建一個收合式的Tip,當車主忘記icon所代表的意義時就可以展開查詢，當不需要的時候即可再點一次收合。
欲解決的問題：
前期使用Gogoro App的車主不是很理解每個icon代表的意思，會需要跳轉到其他頁面查詢，在來回查找的路徑繁瑣耗時，也無法及時達到換電的目標。
User背景：
前期開始使用的gogoro車主、騎乘過gogoro/go share的油車車主
優化方向：
以一件自動推薦路徑搭配卡片的功能幫助用戶找到最近而且數量最多的換電站，並可以藉由左右滑動卡片的方式去選擇其他換電站。（後續Google Map也有用相似的概念去尋找最近的加油站或餐廳等地標）
欲解決的問題：
在於找最近的換電站來說，用戶無法從既有的介面知道哪一個才是離他最近的換電站，圖面上雖然有距離，但可能在實際在於數量的考量上或者過於密集的icon中用戶無法判別哪個才是數量最多而且最近的換電站，甚至可能點來點去還會忘記曾經點過的換電站有哪些。
User背景：
每天騎乘gogoro、且可能會需要騎長途的車主、騎乘go share/gogoro不熟換電站位置的油車車主
次要優先服務項目：維修保養服務
優化方向：
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由於User在整個預約流程中最為注重的是可以預約到的時間，因此優化後的於維修介面流程的開始就將時間的filter安插於其中，並在下方呈現自己有預約過的維修站以及其常預約的時段讓用戶快速選取，節省需要filter的時間。
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在選擇維修站的時候可以在選項中呈現每站與目前的相對距離為何，方便用戶直接選取附近的維修站。
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在第一次User選到三個以上的維修站時可以跳出dialog，讓用戶了解到一次選太多維修站資訊量會很大，並自行判斷要不要繼續選多個維修站做綜合比較，而若是用戶覺得這個dialog很bother他們，他們也可以選擇「不再提醒」關閉dialog。
欲解決的問題：
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在一開始的服務篩選條件裡只有地理上的相對位置，一定要點選「進階查詢」才會有日期區段的選項出現，用戶不易直覺判斷「進階查詢」內的篩選功能。
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在選擇其他分店的同時卻看不到距離目前位置多遠，也不知道要騎乘多久才能到目的地，流程上要跳轉到Google地圖頁面才會了解實際距離。
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系統開放用戶複選門市查看自己可以預約的時間，但不懂為何系統機制限制最多只能選三個門市查看，導致用戶只能分批查看不同門市可預約的時間。
User背景：
上下班時間固定的gogoro 車主
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研究收斂於硬體的設計建議更加確認了他們既有預期的優化方向
透過質量並行的研究方法收斂了在於軟硬體的設計建議除了提供Gogoro於App的redesign方向之外，也藉此更加確認他們原先預期的優化方向是否有貼合目前市場中的用戶需求，像是於硬體層面，當初多數長途車主期望車體定速功能的設計建議，如今就變成Gogoro於硬體上的優化方針，並加入產品策略當中變成用戶可加購的銷售機會點。
業主反饋
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採納部分於軟體的設計建議於目前Gogoro App當中
藉由訪談、問卷調查、易用性測試(線上實驗法)等研究方法收斂下來於軟體的、設計建議，Gogoro針對短期內能優化且多數用戶反饋的功能項目進行了優化，
換電icon的即時說明
透過卡片的形式讓用戶在點擊該icon時可以及時給予說明，讓用戶了解icon代表的意義，省去要去其他外部網頁查詢的時間成本。
數量最多且就近的換電站
大多電池均在充電中的換電站
即將要設立的換電站
優化預約維修保養的行為流程
在於時間篩選機制與維修站等相關資訊大多都是參照團隊當初建議的方向進行優化，省去多階層的流程操作並盡量讓用戶於同一介面完成搜索動作，並即時於下方看到相關維修站的資訊做多方參考。
加入時間篩選機制
提供聯繫電話、評分、底等詳細內容
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除了app中於介面流程的redesign之外，可以再提出於行銷與硬體上的優化方向擴大效益
這次的用戶調研執行了四個月，其實得到的insight除了於軟體面之外，還有很多在於硬體與行銷策略上的建議，而這都是可以延伸去具體討論的服務面向。
學習省思
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優化方向之間還需考量產品策略、時程與成本之間的權衡利弊
Gogoro面對我們於提案的設計建議多數採納於軟體的優化，主要是考量到硬體與資費方案皆需考量時程與成本的因素，具體來說，在於車體於外觀或系統上的設計建議，若只是nice to have而不是剛需，短期內還是會以易用性的問題為優先考量，畢竟硬體的優化還要考量產品之間於架構、系統、視覺的一致性，因此，並非只要是用戶的期許就會成為產品發展的方向，而是要以更為全觀的角度去審視產品於階段性的走向。